Mapa de empatía

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una herramienta a través de la cual se describe a/la [email protected] o cliente ideal de una marca desde un enfoque subjetivo. Se intenta conocer al sujeto en profundidad, para así acceder a sus necesidades, demandas, deseos, puntos de dolor, etc. y construir un vínculo más efectivo entre la marca y las personas.

El mapa de empatía tiene en cuenta aspectos como los sentimientos, los pensamientos, las acciones, las necesidades y los dolores del cliente y se construye a través de 4 preguntas fundamentales sobre la persona usuaria/cliente:

  • ¿Qué piensa?
  • ¿Qué siente?
  • ¿Qué dice?
  • ¿Qué hace?

Esta información se organiza en cuadrantes que facilitan su visualización y lectura. Cada una de las preguntas se responde en su cuadrante correspondiente.

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

Con un mapa de empatía puedes:

  1. Conocer mejor a tus clientes
  2. Comunicarte mejor con ellos
  3. Adaptar tus productos o servicios para que respondan mejor a sus necesidades y demandas
  4. Calmar sus puntos de dolor
  5. Ayudarlos a alcanzar sus metas y aspiraciones

De este modo, no sólo una marca conoce mejor a su cliente o usuario ideal, sino que sabe cómo relacionarse con él de forma más efectiva ya que, justamente, empatiza con él. La persona entiende que la marca se esfuerza por aportar valor real a su vida y se puede establece un vínculo próspero entre ambas partes.

¿Cómo hacer un mapa de empatía?

El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, chart, papel u ordenador. Cuando es hecho en papel, es común utilizar post-its.

Para hacerlo, hay que seguir una serie de pasos:

  1. Estudiar el comportamiento de tus clientes/[email protected] reales: analiza a quienes ya consumen tu marca e intenta encontrar patrones (edad, género, educación, profesión, ubicación y comportamientos). También es importante acceder a su subjetividad, por lo cual puedes entrevistar a algunos de ellos, a fin de conocer mejor sus necesidades, demandas, anhelos, etc.
  2. Crear un prototipo de persona: a partir de los datos previamente recabados, debes construir un personaje ficticio (pero que esté basado en información real). Recopila los datos anteriores y relacionalos entre sí en un personaje ficcional al que le iventas un nombre y edad.
  3. Comienza a responder las 4 preguntas: ¿Qué piensa? ¿Qué siente? ¿Qué dice? ¿Qué hace? Lo importante es responder estas preguntas siempre en relación al producto/servicio que ofrece tu marca.

Qué piensa

Qué pensamientos tiene en relación a tu producto o servicio. Si, por ejemplo, tienes una marca de calzado deportivo, escribe qué pensamientos tiene la persona en cuanto a la actividad física, a la importancia de cuidar su cuerpo y de hacer deporte correctamente.

Qué siente

Qué sensaciones tiene en torno a tu producto/servicio. Si son positivas, resáltalas. Si en cambio, hay resistencias, desconfianza o dudas, genera un mensaje que las refute y las redireccione a un sentir más positivo. Aquí puedes identificar puntos de dolor, deseos, aspiraciones, metas, etc.

Qué dice

Analiza cómo se comunica tu [email protected] o cliente ideal. Qué escribe en redes sociales, qué referentes tiene y qué mensajes promueven esos referentes. Esto te permitirá saber cómo comunicarte en sus propios términos y crear comunicaciones más efectivas, que empaticen con [email protected]

Qué hace

Por último, indaga en la cotidianeidad de tus usuarios y cómo tu marca puede formar parte de su día a día. Investiga sus hábitos de consumo, el uso que hacen de la tecnología y redes sociales, etc.

Conclusión

Ahora te toca a ti, ponte manos a la obra y crea tu propio mapa de empatía para mejorar el vínculo con tus clientes, vender más y dejar más satisfechos a tus clientes con cada venta.

Si te ha interesado este tema y quieres profundizar más, te recomendamos nuestro Curso de Community Manager Estratégico, donde puedes aprender esta y más técnicas para gestionar el vínculo con tus clientes en distintos medios.

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